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コールセンターでの効果的なスクリプト作成について解説します。書き言葉と話し言葉の適切な使い分けが、お客様とのコミュニケーションを円滑にし、CSに大きく寄与することを学びましょう。具体的な対処法と例を通じて、より魅力的で効果的なスクリプトの作成方法をご提案します。
書き言葉と話し言葉を使い分けましょう
コールセンターにおいて、効果的なスクリプトはお客様とのコミュニケーションを円滑にし、CSに大きく寄与します。その際、スクリプト作成においては、「書き言葉」と「話し言葉」の違いを理解し、適切に使い分けることが重要です。本ブログでは、そのポイントを解説し、より魅力的で効果的なスクリプトの作成方法をご提案いたします。
コールセンターのスクリプト
コールセンターでは、事前に準備されたスクリプトを用いて、お客様との会話を進めることが一般的です。このスクリプトは、担当者が情報を整理し、サービスを提供する際の指針となります。通常スクリプトはSVが「書いて」作成しますが、書き言葉と話し言葉では表現方法が異なります。書き言葉は文章であり、読み手が自分のペースで理解することができますが、話し言葉はリアルタイムで相手に伝えるため、短く分かりやすい表現が必要とされます。そのため、スクリプトを作成する際には、話し言葉に合った工夫が必要となります。
対処法
１．音読しながら作成する
書くと違和感がない文章でも、声に出すと話しづらい事があります。スクリプトは、必ず文章を声に出して読み、しゃべっても違和感が無いか確認しながら作成しましょう。
２．長文は使わない
紙に書かれた文章は読み手が自主的に読むので、多少長い文章も集中出来ますが、会話では、相手が一方的に長時間話す内容に集中する事は困難です。出来るだけ１センテンスを短く端的に伝えましょう。
３．シンプルな表現を心掛ける
コールセンターでは耳で聞くコミュニケーションなので、相手がリアルタイムで理解しやすいよう、シンプルな表現を心掛けるべきです。専門用語や堅苦しい表現は避け、一般的な言葉を用いてわかりやすく伝えるようにしましょう。また、長文は避け、短文で要点を伝えることが大切です。
例
書き言葉：「お手続き完了までには、数営業日かかる場合がございますので、予めご了承ください。」
話し言葉：「手続き完了までに数日かかる場合があります。ご了承ください。」
４．丁寧かつ親しみやすい言葉遣い
コールセンターでは、丁寧かつ親しみやすい言葉遣いが重要です。相手が安心して話をできるよう、笑顔を伝えるような表現や、挨拶を含めることで好感を持ってもらえるでしょう。
例
書き言葉：「大変申し訳ございませんが、少々お待ちいただけますでしょうか？」
話し言葉：「恐れ入ります。少しお待ちいただけますか？」
５．問いかけを活用する
質問形式を使うことで、相手との対話が生まれ、会話がスムーズに進みます。質問を交えることで相手の意見やニーズを引き出しやすくなります。
例
書き言葉：「次にお名前をお伺いします。」
話し言葉：「それでは、お名前を教えていただけますか？」
まとめ
コールセンターのスクリプト作成においては、「書き言葉」と「話し言葉」の適切な使い分けが重要です。書き言葉は文章であり、読み手が自分のペースで理解することができますが、話し言葉はリアルタイムで相手に伝えるため、短く分かりやすい表現が必要とされます。そのため、スクリプトを作成する際には、話し言葉に合った工夫が必要となります。具体的な対処法としては、音読しながら作成する、長文は使わない、シンプルな表現を心掛ける、丁寧かつ親しみやすい言葉遣いをする、問いかけを活用するなどがあります。これらのポイントを押さえ、効果的なスクリプト作成に取り組みましょう。これにより、お客様とのコミュニケーションが円滑になり、CSに大きく寄与することが期待できます。
