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コールセンター／コンタクトセンターの運営や顧客対応に役立つ情報をお届けします
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「解決率」は高いのに「満足度」が低いパラドックス。日本人の“おもてなし心”を満たす、AIの『無限の忍耐力』という価値
「心理的安全性」の履き違えが、エース社員を退職に追い込む。「怒られない職場」が真面目な人を絶望させる理由
顔が見えない組織で「冷たい」と言われないために。私が導入した、感情を一切入れない“文章のルール”
「俺の背中を見て覚えろ」は、もう通用しない。トップ営業の“暗黙知”を可視化したら、新人の「個性」が開花する話
「成果が出ない日」でも、部下が自信を失わない理由。離職率を下げる「クエスト型マネジメント」と「自己効力感」の設計
高機能なツールを入れたのに、なぜ現場は楽にならないのか？ ベンダーとユーザーの間に横たわる「ボタンの掛け違い」
「情報の羅列」が新人の心を折る。KISSの法則で伝わるOJTと「思考停止マニュアル」からの脱却
なぜ、新人の目標設定は必ず失敗するのか？ 抽象的な言葉を「具体的な行動」に変換するフィードバック技術
AIの「理想」と、コールセンター「現場の現実」の深い”Gap”。 導入で失敗する企業が、決定的に見落としている「最初のステップ」とは？
「コールセンター固有のマネジメントスキル」
カテゴリーのブログ記事一覧Index
NEW
- コールセンター固有のマネジメントスキル
- ヒューマンマネジメント
- 業務改善
- 離職防止
優秀なリーダーほど、「自分の作った業務フロー」の欠陥に気づけない理由。〜「外部の目」と「現場の腹落ち」を両立させる改善アプローチ〜
「社内の精鋭で業務改善チームを作ったのに進まない」。その原因はリーダーが無能だからではなく、優秀すぎて自作の仕組みに「適応」してしまっているからです。内部の「しがらみ」と「思い込み」を突破し、現場を自走させるための「外部の目」の使い方を解説。
NEW
- コールセンター固有のマネジメントスキル
- コールセンターの資料
- 業務改善
- 離職防止
なぜ、「完璧なマニュアル」ほど、現場では誰にも読まれないのか？〜「上から」ではなく「現場から」作る、泥臭い業務可視化のすすめ〜
完璧なマニュアルほど現場で使われない理由とは？「現場はマニュアルがなくても回っている」という不都合な真実と、大手コンサルの理想論が失敗するメカニズムを解説。必要なのは作成代行ではなく、現場の暗黙知を言葉にする「翻訳」です。泥臭い業務可視化の秘訣を公開。
- コールセンター固有のマネジメントスキル
- コールセンターシステム
- 業務改善
- 離職防止
「散らかった部屋にルンバを放つな」〜AIツール導入が中小企業の現場で必ず失敗する、シンプルな理由〜
「便利なAIを入れたのに誰も使わない」。中小企業のDXが失敗する理由は、ツール導入の順番間違いにあります。散らかった部屋にルンバを放つ前にやるべき、業務の『可視化』と『断捨離』とは？現場の心理的ハードルを下げ、ツールを定着させる鉄則3ステップを解説。
- コールセンター固有のマネジメントスキル
- コミュニケーションのしくみ
- ヒューマンマネジメント
- 聞く・理解する
AI時代に残るオペレーターの価値は「正解」を出すことではない。ハイパフォーマーだけが聞こえている『沈黙の言葉』とは
AIが普及するほど、人間の価値は高まります。それは「正解」を出すことではなく、お客様が口にしなかった「沈黙（遠慮）」を察する力です。AIには聞こえない「行間」を聞き取り、感動を生むハイパフォーマーの技術と、これからの人材育成について解説します。
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- コミュニケーションのしくみ
- 業務改善
「解決率」は高いのに「満足度」が低いパラドックス。日本人の“おもてなし心”を満たす、AIの『無限の忍耐力』という価値
チャットボットで「解決率」は上がったのに、なぜ「顧客満足度」は下がるのか？その原因は、日本人特有の「遠慮」文化にありました。AIの価値を「スピード」ではなく「無限の忍耐力」と定義し直し、顧客の『気兼ね』を解消する新しいCS戦略について解説します。
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- 離職防止
「心理的安全性」の履き違えが、エース社員を退職に追い込む。「怒られない職場」が真面目な人を絶望させる理由
「怒られない職場」ほど、優秀な人材から辞めていく。心理的安全性と「ぬるま湯」を履き違え、真面目な社員を絶望させていませんか？エース社員が去る本当の理由と、組織崩壊を防ぐためにリーダーが持つべき「明確な基準」と「叱る技術」について解説します。
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- 業務改善
- 離職防止
「根性論」の古株と「ロジック」の新人。真っ二つに割れた組織を、私は“冷徹な仕組み”で繋ぎ止めた
「文化が合わない」と優秀な新人が去る時、組織は年間500万円もの損失を抱えているかもしれません 。根性論の古株とロジック派の新人の断絶は、精神論ではなく「ロジカルな運用スキーム」という武器で解消できます。組織の自走化を支援するコンサルタントが明かす、3ヶ月で「辞めない組織」へと変革する戦略的ソフトランディングの手法 。
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顔が見えない組織で「冷たい」と言われないために。私が導入した、感情を一切入れない“文章のルール”
なぜ、チャット中心の組織では「冷たい」と誤解され、人が辞めていくのか？その原因は性格ではなく「文章のルール」の欠如にあります。年間500万円もの損失になりかねない離職を防ぎ 、3ヶ月で「辞めない組織」の土台を築くための 、感情を排した「冷徹で優しい」文章術を公開します。
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「俺の背中を見て覚えろ」は、もう通用しない。トップ営業の“暗黙知”を可視化したら、新人の「個性」が開花する話
「営業はセンス」と属人化を放置していませんか？トップ層の“暗黙知”を可視化し「型」を作ることは、新人の個性を奪うのではなく、むしろ開花させる土台となります。マネージャーを疲弊から解放し、3ヶ月で「人が定着する仕組み」を築くための、現場から逆算した改善のヒントを公開します 。
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- 業務改善
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「成果が出ない日」でも、部下が自信を失わない理由。離職率を下げる「クエスト型マネジメント」と「自己効力感」の設計
テレアポなど成果が出にくい業務で、部下が疲弊していませんか？数字の可視化は、時として「敗北の確認」になります。結果ではなくプロセスを評価する「クエスト型マネジメント」で自己効力感を高め、離職率を下げる方法を解説。
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- コールセンターシステム
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高機能なツールを入れたのに、なぜ現場は楽にならないのか？ ベンダーとユーザーの間に横たわる「ボタンの掛け違い」
「最新ツールを入れたのに、かえって現場が疲弊している…」その原因は機能不足ではありません。ベンダーとユーザーの間に横たわる「空白地帯」と、DX成功に不可欠な「導入前の土壌作り」について、実体験をもとに解説します。
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「情報の羅列」が新人の心を折る。KISSの法則で伝わるOJTと「思考停止マニュアル」からの脱却
「教えたはずなのに動けない…」その原因は、良かれと思って渡した「情報の羅列」かもしれません。新人の思考を停止させるマニュアルの弊害と、シンプルに伝える「KISSの法則」を活用した、自走する人材の育て方を解説します。
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- 離職防止
なぜ、新人の目標設定は必ず失敗するのか？ 抽象的な言葉を「具体的な行動」に変換するフィードバック技術
「もっと主体的に」この抽象的な目標が、新人のやる気を削ぎ離職に繋がります。SV必見。「願望」を「具体的な行動」に変換し、事実で伝えるフィードバック技術を専門家が解説。
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- 業務改善
- 離職防止
AIの「理想」と、コールセンター「現場の現実」の深い”Gap”。 導入で失敗する企業が、決定的に見落としている「最初のステップ」とは？
AI導入がなぜ失敗するのか？ 多くの企業が見落とすAIの「理想」と「現場の現実」のGap。コールセンターのDX成功に不可欠な「最初のステップ」を、現場のプロが徹底解説します。
- コールセンター固有のマネジメントスキル
- 離職防止
なぜ、採用すればするほど組織が弱くなるのか？ 入社後の「こんなはずじゃなかった」を防ぐ、採用戦略の見直し方
なぜ、採用すればするほど組織が弱くなるのか？その答えは「入口」のミスマッチです。入社後の「こんなはずじゃなかった」を防ぐ、仕事の現実を正直に伝える採用戦略（RJP）を専門家が解説します。
- コールセンター固有のマネジメントスキル
- 離職防止
「この会社で、成長したい」と新人が思うには？ オペレーターの未来を描く“キャリアマップ”の設計図
コールセンターの新人が辞めるのは「キャリアの行き止まり感」が原因です。オペレーターの未来（QA、トレーナー等）を“キャリアマップ”として可視化し、定着率を上げる「成長実感」の生み出し方を専門家が解説。
- コールセンター固有のマネジメントスキル
- 離職防止
“心が折れる前”に、組織は何ができるか？ クレーム対応で疲弊する新人を守る「防波堤」の築き方
コールセンターの新人がクレームで心が折れ、離職していませんか？原因は「根性」不足ではありません。新人を組織の「仕組み」で守る、メンタルヘルスの“防波堤”の具体的な築き方を専門家が解説します。
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その評価、新人の“やる気”を削っていませんか？ 定着率を劇的に上げる「成長支援型」評価制度の作り方
コールセンターの新人評価、まだ「心地よさ」など感覚で？それが新人のやる気を削ぎ、離職コストを生む原因です。評価を「裁き」から「成長支援」に変え、定着率を上げる具体的な仕組みを専門家が解説します。
- コールセンター固有のマネジメントスキル
- 離職防止
そのミス、本当に「彼のせい」ですか？ 組織を殺す「Bad」探しと、未来を創る「Problem」思考
新人一人の離職コストは50万円 。あなたのセンターでは、年間750万円もの財産を失っているかもしれません 。その原因は「犯人探し」の文化です。損失を利益に変える「Problem思考」と、具体的な3つの改善アクションを提案します。
- コールセンター固有のマネジメントスキル
- 離職防止
その一言が、新人の“退職届”に変わる。 SVが陥る「詰問」と「対話」の致命的な分かれ道
「なんでやってないの？」その一言が、新人の心を折り、退職届に変わる。コールセンターのSVが陥りがちな、部下を追い詰める「詰問」と、信頼を生む「対話」の致命的な分かれ道とは。具体的な伝え方を専門家が解説します。
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