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コールセンター／コンタクトセンターの運営や顧客対応に役立つ情報をお届けします
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ブログ記事一覧Index
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- コールセンターに必要なビジネススキル
- ヒューマンマネジメント
その一言が、新人の“退職届”に変わる。 SVが陥る「詰問」と「対話」の致命的な分かれ道
「また新人が辞めてしまった…」その原因、SVであるあなたの“無意識の一言”かも。新人の心を折り、早期離職に繋がる「詰問」と、信頼関係を築き定着を促す「対話」。その致命的な分かれ道を専門家が解説します。
- コールセンターに必要なビジネススキル
- マインドセット
あなたのコールセンターは大丈夫？「手段の目的化」が引き起こす静かな危機
コールセンターで「頑張っているのに成果が出ない」と感じていませんか？その原因は、知らずに陥る「手段の目的化」かもしれません。AHT短縮などが目的になってしまう罠の正体と、組織を変える具体的な3つの改善策を現役コンサルタントが解説します。
- コミュニケーションスキル
- 伝える・同意してもらう
その説明、誰のため？“理解してほしいこと”から始めよう
「話しているのに伝わらない…」その原因、話し始める前にあります。コールセンターの現場でよくある“伝わらない説明”。その多くは、「自分が何を話したいか」ばかりに意識が向いていることが原因です。本記事では、「あなたに何を理解してほしいか」を先に伝えることで、説明の伝わり方が劇的に変わる理由と、現場で実践できる具体的な工夫を紹介。伝える力を高めたい方におすすめの内容です。
- コールセンターに必要なビジネススキル
- ヒューマンマネジメント
スタッフが辞めない職場は、未来の話をしている！
人は未来を思い描くと、自然と前向きになる──その力を職場に活かしませんか？コールセンターの現場で、日々の業務に追われるだけではスタッフのモチベーションは続きません。本記事では、「将来を考えると人はワクワクする」という心理的特性をヒューマンマネジメントに活かす方法を解説。キャリアの見える化や1on1面談の工夫など、現場で実践できる具体策を紹介します。チームの空気を変えたい方におすすめの内容です。
- コミュニケーションスキル
- 伝える・同意してもらう
説明がうまい人は“話し始める前”に勝負を決めている
「説明が伝わらない…」その原因、話し始める“前”にあります。コールセンターでの説明力は、顧客満足度を左右する重要なスキルです。本記事では、「今から何を説明するか」「なぜそれを説明するのか」を最初に伝えることで、話が格段に伝わりやすくなる理由と、現場で実践できる具体的な工夫を紹介。説明が苦手な方、トークスクリプトを改善したい方におすすめの内容です。
- コミュニケーションスキル
- 伝える・同意してもらう
その説明、情報過多かも？顧客に伝わる“情報設計”の技術
「伝えているのに伝わらない」その原因、情報の“重みづけ”かもしれません。コールセンターでの説明がわかりづらくなる原因のひとつが、基本情報と例外情報を同じボリュームで伝えてしまうこと。本記事では、情報を“使いやすく”伝えるための構造的な工夫と、現場で実践できる3つの対処法を紹介します。顧客対応の質を高めたい方に向けた、実践的なヒントが満載です。
- コールセンターに必要なビジネススキル
- ヒューマンマネジメント
その共有、逆効果かも？コールセンターで効く“伝え方のルール”
共有の仕方で、チームの空気はガラッと変わる！「良いことは都度共有」「悪いことはまとめて系統立てて共有」──このシンプルなルールが、コールセンターの現場に驚くほどの変化をもたらします。本記事では、ヒューマンマネジメントの視点から、情報共有が与える心理的・組織的な影響を解説。現場の雰囲気を良くしたい、チーム力を高めたい方に向けた実践的なヒントが詰まっています。
- コールセンターに必要なビジネススキル
- ロジカルシンキング
「並べ替える・捨てる・加える・分類する」情報整理の本質とは？
情報整理は“思考の技術”！コールセンターで日々扱う膨大な情報。それをただ保管するだけでは、現場の力にはなりません。本記事では、「並べ替える」「捨てる」「加える」「分類する」という4つの整理の視点から、情報を“使える形”に整える方法を解説。業務効率と対応品質を高めたい方に向けた、実践的なヒントが詰まっています。
- コミュニケーションスキル
- クレーム対応
カスハラは“対話力”で防げる！意図を汲むだけで現場が変わる理由
カスハラは“対話力”で防げる！コールセンターで増加するカスタマーハラスメント（カスハラ）。その多くは、顧客の本音や感情を汲み取れなかったことが原因です。本記事では、カスハラを未然に防ぐために必要な「意図を汲んだ対話」の重要性と、現場で実践できる具体的な対処法を紹介。現場の空気を変えたい方、対応力を高めたい方に向けた、実践的なヒントが詰まっています。
- コールセンターに必要なビジネススキル
- ブログ
- マインドセット
「失敗しても大丈夫」は危険！？本当に必要なのは“準備された挑戦”
「失敗に慣れるな。でも、失敗を想定すれば挑戦は怖くない」コールセンター現場でよくある「失敗＝悪」という思い込み。そのままでは挑戦が生まれず、現場の成長も止まってしまいます。本記事では、「失敗に慣れる」のではなく、「失敗を覚悟しておく」ことで、前向きなチャレンジができるマインドセットの作り方を解説。現場改善に本気で取り組みたい方に向けた、実践的なヒントが詰まっています。
- コールセンターに必要なビジネススキル
- マインドセット
上司の顔色より顧客の満足！コールセンター現場が変わる思考法
「怒られないために働く」そんな仕事の目的、今すぐ見直しませんか？本記事では、コールセンター現場でよく見られる「怒られないこと」を目的にした働き方が、なぜ組織の成長を妨げるのかを解説します。心理的安全性や成果志向の重要性に触れながら、現場のマインドセットを変える具体的な対処法も紹介。現場改善に本気で取り組みたい方に向けた、実践的かつ共感できる内容です。
- コールセンター固有のマネジメントスキル
- コールセンターシステム
AIに指示を出すコツ：誤解を避けるプロンプト作成の秘訣
生成AIを効果的に活用するためには、AIに対して誤解を与えないプロンプト作成が非常に重要です。この記事では、業務の効率化、正確な情報伝達、業務品質の向上を実現するための具体的な対策を紹介します。自然な言葉を使用し、業務のニーズに応じたプロンプトを選び、感情を込めたプロンプトを使うことで、生成AIのパフォーマンスを最大化する方法を学びましょう。コールセンター業務の改善に関するアドバイスやコンサルティングが必要な方は、ぜひご相談ください。
- コミュニケーションスキル
- コミュニケーションのしくみ
最短距離で答えを導く質問術：クローズ質問とオープン質問の使い分け
最短距離で答えを導くための質問術について解説します。この記事では、クローズ質問とオープン質問の意味とその効果的な使い分け方法を紹介します。クローズ質問を繰り返し、最後にオープン質問をすることで、迅速な情報収集と問題解決が可能になります。顧客の意見を理解し、信頼関係を築くための具体的な対策を学びましょう。コールセンター業務の改善に関するアドバイスやコンサルティングが必要な方は、ぜひご相談ください。
- コミュニケーションスキル
- 伝える・同意してもらう
説明は問いかけで終わらせず、結論で締めるべき理由とその効果
説明を問いかけで終わらせず、結論で締めることの重要性とその効果について解説します。この記事では、顧客の理解を促進し、問題解決を迅速にするための具体的な対策を紹介します。明確な結論を準備し、簡潔な説明を心がけ、視覚的な補助を活用することで、顧客に対して効果的な説明が可能になります。コールセンター業務の改善に関するアドバイスやコンサルティングが必要な方は、ぜひご相談ください。
- コールセンターに必要なビジネススキル
- ヒューマンマネジメント
基本から教える重要性と効果的な方法：応用から始めると混乱する理由
何も知らない人に応用から教えると、基本がわからないために混乱してしまいます。この記事では、基本から教えることの重要性とその効果的な方法について詳しく解説します。理解の基礎を築き、自信を持たせ、効率的な学習を実現するための具体的な対策を紹介します。段階的な学習、視覚的な補助、実践的な練習、フィードバックの提供、質問を受け付けることで、効果的な教育が可能になります。コールセンター業務の改善に関するアドバイスやコンサルティングが必要な方は、ぜひご相談ください。
- コミュニケーションスキル
- 伝える・同意してもらう
説明の最初に「正解」を伝える重要性と効果的な方法
顧客に対する説明の際に「何が正解か」を最初に伝えることの重要性とその効果的な方法について解説します。この記事では、顧客の安心感を高め、効率的なコミュニケーションを実現し、信頼関係を築くための具体的な対策を紹介します。明確な回答を準備し、簡潔な説明を心がけ、視覚的な補助を活用することで、顧客に対して効果的な説明が可能になります。コールセンター業務の改善に関するアドバイスやコンサルティングが必要な方は、ぜひご相談ください。
- コミュニケーションスキル
- 伝える・同意してもらう
顧客の記憶に残る話し方の秘訣：無意識の取捨選択を乗り越える方法
顧客が無意識に記憶する内容を取捨選択していることを理解し、自分の話が捨てられないようにするための方法を解説します。この記事では、顧客の関心を引き、感情を動かし、情報を簡潔にまとめるための具体的な対処法を紹介します。これらの対策を実践することで、顧客の記憶に残る効果的なコミュニケーションが可能になります。コールセンター業務の改善に関するアドバイスやコンサルティングが必要な方は、ぜひご相談ください。
- コミュニケーションスキル
- クレーム対応
カスタマーハラスメントへの対応を決める重要性と具体的な対策
カスタマーハラスメント（カスハラ）は、企業の健全な運営にとって深刻な問題です。本記事では、カスハラの具体例とその影響、そして企業が取るべき具体的な対策について詳しく解説します。従業員の保護、企業の評判維持、法的リスクの回避など、カスハラ対応の重要性を理解し、実践的な対策を講じることで、安心して働ける環境を提供しましょう。専門のコンサルタントによるアドバイスもご紹介していますので、ぜひご相談ください。
- コミュニケーションスキル
- 伝える・同意してもらう
感情をコントロールして本当に伝えたいことを伝える方法
感情をコントロールして本当に伝えたいことを伝える方法 コールセンターの運営において、感情が表に出過ぎると相手がその感情に気を取られてしまい、本当に伝えたいことが伝わらないことがあります。本記事では、感情がコミュニケーションに与える影響を解説し、効果的な感情管理の方法を提案します。感情をコントロールして、正確にメッセージを伝えたい方は必見です！
- コールセンターに必要なビジネススキル
- ヒューマンマネジメント
信頼を維持するために：意見が変わってもコロコロ変わっていると思われない方法
信頼を維持するために：意見が変わってもコロコロ変わっていると思われない方法 コールセンターの運営において、意見や指示が頻繁に変わると信頼を損なうリスクがあります。本記事では、意見が変わっても「コロコロ変わっている」と思われないための具体的な方法を解説し、信頼を維持するための対策を提案します。信頼関係を築き、維持するためのヒントを知りたい方は必見です！
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