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コールセンター／コンタクトセンターの運営や顧客対応に役立つ情報をお届けします
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ブログ記事一覧Index
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- 離職防止
その一言が、新人の“退職届”に変わる。 SVが陥る「詰問」と「対話」の致命的な分かれ道
「なんでやってないの？」その一言が、新人の心を折り、退職届に変わる。コールセンターのSVが陥りがちな、部下を追い詰める「詰問」と、信頼を生む「対話」の致命的な分かれ道とは。具体的な伝え方を専門家が解説します。
- コールセンター固有のマネジメントスキル
- 離職防止
なぜ、あなたの“OJT”は伝わらないのか？ 新人の頭の中に「情報の地図」を描く３つのOJT技術
あなたのOJTを「情報の丸投げ」から「完成した地図を渡す」作業へ。コールセンターの新人育成で明日から使える、具体的な3つの技術とは？新人の自信と学習意欲を高め、最速で戦力化するためのOJTの秘訣を公開します。
- コールセンター固有のマネジメントスキル
- 離職防止
そのマニュアル、なぜ使われない？ 新人が初日から自走できる「本当に役立つ業務マニュアル」の作り方
新人が初日から「自走できる」マニュアルとは？結論ファースト、図の活用、更新のしやすさ…。コールセンターのOJT効率と新人定着率を劇的に変える「本当に役立つ業務マニュアル」の作り方を、具体的な3つの要素で徹底解説します。
- コミュニケーションスキル
- 伝える・同意してもらう
なぜ、あなたの“OJT”は伝わらないのか？ ー新人オペレーターに「情報の表作成」をさせていませんか？ー
なぜ、あの人のOJTは分かりやすい？コールセンターの新人育成の差は、感覚的な指導ではなく「情報の構造化」にありました。誰が教えても新人が迷わないOJTの"型"の作り方とは。指導効率と新人定着率を上げる3つの技術を公開。
- コールセンターに必要なビジネススキル
- 業務改善
そのミスは、本当に「彼のせい」ですか？ 組織を殺す「Bad」探し、活かす「Problem」思考
新人のミスが起きた時、つい「誰のせい？」と考えていませんか？その「Bad探し」が、実は新人の挑戦意欲を奪い、早期離職に繋がる危険な文化です。ミスを個人の責任で終わらせず、チームの学びに変える「Problem思考」を専門家が解説。
- コールセンター固有のマネジメントスキル
- コールセンターの資料
その言葉、新人さんに通じますか？ コールセンターを蝕む「社内方言」の恐ろしさ
「自信がない…」と新人が辞めていく。その原因、実は"社内方言"かも？ベテランだけの通称が新人の自信を奪い、孤立させる…。コールセンターの定着率を静かに蝕む、この根深い問題の正体と具体的な解決策を専門家が解説。
- コールセンターに必要なビジネススキル
- ヒューマンマネジメント
その一言が、新人の“退職届”に変わる。 SVが陥る「詰問」と「対話」の致命的な分かれ道
「また新人が辞めてしまった…」その原因、SVであるあなたの“無意識の一言”かも。新人の心を折り、早期離職に繋がる「詰問」と、信頼関係を築き定着を促す「対話」。その致命的な分かれ道を専門家が解説します。
- コールセンターに必要なビジネススキル
- マインドセット
あなたのコールセンターは大丈夫？「手段の目的化」が引き起こす静かな危機
コールセンターで「頑張っているのに成果が出ない」と感じていませんか？その原因は、知らずに陥る「手段の目的化」かもしれません。AHT短縮などが目的になってしまう罠の正体と、組織を変える具体的な3つの改善策を現役コンサルタントが解説します。
- コミュニケーションスキル
- 伝える・同意してもらう
その説明、誰のため？“理解してほしいこと”から始めよう
「話しているのに伝わらない…」その原因、話し始める前にあります。コールセンターの現場でよくある“伝わらない説明”。その多くは、「自分が何を話したいか」ばかりに意識が向いていることが原因です。本記事では、「あなたに何を理解してほしいか」を先に伝えることで、説明の伝わり方が劇的に変わる理由と、現場で実践できる具体的な工夫を紹介。伝える力を高めたい方におすすめの内容です。
- コールセンターに必要なビジネススキル
- ヒューマンマネジメント
スタッフが辞めない職場は、未来の話をしている！
人は未来を思い描くと、自然と前向きになる──その力を職場に活かしませんか？コールセンターの現場で、日々の業務に追われるだけではスタッフのモチベーションは続きません。本記事では、「将来を考えると人はワクワクする」という心理的特性をヒューマンマネジメントに活かす方法を解説。キャリアの見える化や1on1面談の工夫など、現場で実践できる具体策を紹介します。チームの空気を変えたい方におすすめの内容です。
- コミュニケーションスキル
- 伝える・同意してもらう
説明がうまい人は“話し始める前”に勝負を決めている
「説明が伝わらない…」その原因、話し始める“前”にあります。コールセンターでの説明力は、顧客満足度を左右する重要なスキルです。本記事では、「今から何を説明するか」「なぜそれを説明するのか」を最初に伝えることで、話が格段に伝わりやすくなる理由と、現場で実践できる具体的な工夫を紹介。説明が苦手な方、トークスクリプトを改善したい方におすすめの内容です。
- コミュニケーションスキル
- 伝える・同意してもらう
その説明、情報過多かも？顧客に伝わる“情報設計”の技術
「伝えているのに伝わらない」その原因、情報の“重みづけ”かもしれません。コールセンターでの説明がわかりづらくなる原因のひとつが、基本情報と例外情報を同じボリュームで伝えてしまうこと。本記事では、情報を“使いやすく”伝えるための構造的な工夫と、現場で実践できる3つの対処法を紹介します。顧客対応の質を高めたい方に向けた、実践的なヒントが満載です。
- コールセンターに必要なビジネススキル
- ヒューマンマネジメント
その共有、逆効果かも？コールセンターで効く“伝え方のルール”
共有の仕方で、チームの空気はガラッと変わる！「良いことは都度共有」「悪いことはまとめて系統立てて共有」──このシンプルなルールが、コールセンターの現場に驚くほどの変化をもたらします。本記事では、ヒューマンマネジメントの視点から、情報共有が与える心理的・組織的な影響を解説。現場の雰囲気を良くしたい、チーム力を高めたい方に向けた実践的なヒントが詰まっています。
- コールセンターに必要なビジネススキル
- ロジカルシンキング
「並べ替える・捨てる・加える・分類する」情報整理の本質とは？
情報整理は“思考の技術”！コールセンターで日々扱う膨大な情報。それをただ保管するだけでは、現場の力にはなりません。本記事では、「並べ替える」「捨てる」「加える」「分類する」という4つの整理の視点から、情報を“使える形”に整える方法を解説。業務効率と対応品質を高めたい方に向けた、実践的なヒントが詰まっています。
- コミュニケーションスキル
- クレーム対応
カスハラは“対話力”で防げる！意図を汲むだけで現場が変わる理由
カスハラは“対話力”で防げる！コールセンターで増加するカスタマーハラスメント（カスハラ）。その多くは、顧客の本音や感情を汲み取れなかったことが原因です。本記事では、カスハラを未然に防ぐために必要な「意図を汲んだ対話」の重要性と、現場で実践できる具体的な対処法を紹介。現場の空気を変えたい方、対応力を高めたい方に向けた、実践的なヒントが詰まっています。
- コールセンターに必要なビジネススキル
- ブログ
- マインドセット
「失敗しても大丈夫」は危険！？本当に必要なのは“準備された挑戦”
「失敗に慣れるな。でも、失敗を想定すれば挑戦は怖くない」コールセンター現場でよくある「失敗＝悪」という思い込み。そのままでは挑戦が生まれず、現場の成長も止まってしまいます。本記事では、「失敗に慣れる」のではなく、「失敗を覚悟しておく」ことで、前向きなチャレンジができるマインドセットの作り方を解説。現場改善に本気で取り組みたい方に向けた、実践的なヒントが詰まっています。
- コールセンターに必要なビジネススキル
- マインドセット
上司の顔色より顧客の満足！コールセンター現場が変わる思考法
「怒られないために働く」そんな仕事の目的、今すぐ見直しませんか？本記事では、コールセンター現場でよく見られる「怒られないこと」を目的にした働き方が、なぜ組織の成長を妨げるのかを解説します。心理的安全性や成果志向の重要性に触れながら、現場のマインドセットを変える具体的な対処法も紹介。現場改善に本気で取り組みたい方に向けた、実践的かつ共感できる内容です。
- コールセンター固有のマネジメントスキル
- コールセンターシステム
AIに指示を出すコツ：誤解を避けるプロンプト作成の秘訣
生成AIを効果的に活用するためには、AIに対して誤解を与えないプロンプト作成が非常に重要です。この記事では、業務の効率化、正確な情報伝達、業務品質の向上を実現するための具体的な対策を紹介します。自然な言葉を使用し、業務のニーズに応じたプロンプトを選び、感情を込めたプロンプトを使うことで、生成AIのパフォーマンスを最大化する方法を学びましょう。コールセンター業務の改善に関するアドバイスやコンサルティングが必要な方は、ぜひご相談ください。
- コミュニケーションスキル
- コミュニケーションのしくみ
最短距離で答えを導く質問術：クローズ質問とオープン質問の使い分け
最短距離で答えを導くための質問術について解説します。この記事では、クローズ質問とオープン質問の意味とその効果的な使い分け方法を紹介します。クローズ質問を繰り返し、最後にオープン質問をすることで、迅速な情報収集と問題解決が可能になります。顧客の意見を理解し、信頼関係を築くための具体的な対策を学びましょう。コールセンター業務の改善に関するアドバイスやコンサルティングが必要な方は、ぜひご相談ください。
- コミュニケーションスキル
- 伝える・同意してもらう
説明は問いかけで終わらせず、結論で締めるべき理由とその効果
説明を問いかけで終わらせず、結論で締めることの重要性とその効果について解説します。この記事では、顧客の理解を促進し、問題解決を迅速にするための具体的な対策を紹介します。明確な結論を準備し、簡潔な説明を心がけ、視覚的な補助を活用することで、顧客に対して効果的な説明が可能になります。コールセンター業務の改善に関するアドバイスやコンサルティングが必要な方は、ぜひご相談ください。
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