Title

  • コミュニケーションスキル
  • 聞く・理解する

顧客とのコミュニケーション改善の鍵:非言語サインから読み取る方法

目次

  1. 相手の「言ったこと」が本当に「言いたいこと」か?慎重に見極めましょう
  2. 言っている事と言いたい事が違う例
  3. 顧客の心情を理解する方法
  4. 1.非言語コミュニケーションに注目する
  5. 2.質問を活用する
  6. 3.真剣に聴く姿勢を持つ
  7. 4.共感を示す
  8. まとめ

Content

この記事ではコールセンターでの顧客コミュニケーションにおける重要性と、非言語コミュニケーションや質問の活用、共感の示し方など、効果的なアプローチを解説。顧客の本音を読み取り、満足度向上に貢献する方法を紹介します。

相手の「言ったこと」が本当に「言いたいこと」か?慎重に見極めましょう

お客様とのコミュニケーションは、コールセンター・コンタクトセンターにとって非常に重要です。しかし、人は口に出すことと本当に言いたいことが一致しない場合があります。

言っている事と言いたい事が違う例

  • 「(納得してないけど)わかりました」
  • 「(買うつもりないけど)後で買います」
  • 「(本当は興味あるんだけど、話聞くの面倒だから)興味ないです」

顧客の心情を理解する方法

お客様の心情を正確に理解するためには、以下のポイントに注意する必要があります。

1.非言語コミュニケーションに注目する

言葉だけでなく、相手の表情、ジェスチャー、姿勢、声の抑揚などの非言語コミュニケーションも重要です。相手の不安や疑問を察知するために、微妙なサインに注意を払いましょう。言葉の意味とこれらのサインの辻褄が合っていない(「わかりました」と言っているが不満そう 等)場合、正確なコミュニケーションが出来ていない可能性があります。

2.質問を活用する

相手の心情を深く理解するために、積極的に質問を使いましょう。具体的な状況や要望に関する質問をすることで、相手の思いや意図をより詳しく知ることができます。お客様に「この人は自分の気持ちを良く知りたいだな」と思われましょう。

3.真剣に聴く姿勢を持つ

相手が話しているときには、真剣に耳を傾けましょう。相づちを打ち、要点を確認することで、相手に対する理解を示します。また、相手の発言を遮らずに最後まで話させることも大切です。人間は、自分の話を真摯に聞いてくれる人には正直に話をしたくなります。

4.共感を示す

相手の立場や感情に寄り添うことは、心情を読み取る上で重要です。共感を示す言葉やフレーズを使い、相手の感情に共感することで信頼関係を築きましょう。信頼していれば自ずと本音で話してくれます。

まとめ

これらのコツを実践することで、お客様の心情を正しく読み取り、より良い対応ができるようになります。顧客満足度を高めるために、ぜひこれらのアプローチを取り入れてみてください。

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