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最短距離で答えを導くための質問術について解説します。この記事では、クローズ質問とオープン質問の意味とその効果的な使い分け方法を紹介します。クローズ質問を繰り返し、最後にオープン質問をすることで、迅速な情報収集と問題解決が可能になります。顧客の意見を理解し、信頼関係を築くための具体的な対策を学びましょう。コールセンター業務の改善に関するアドバイスやコンサルティングが必要な方は、ぜひご相談ください。
最短距離で答えを導くにはクローズ質問を繰り返し、最後にオープン質問をしましょう
コールセンター業務において、顧客の問題を迅速に解決することは非常に重要です。そのためには、効果的な質問技術を駆使することが求められます。特に、クローズ質問を繰り返し、最後にオープン質問をすることで、最短距離で答えを導くことができます。この記事では、クローズ質問とオープン質問の意味とその効果的な使い方について詳しく解説します。
クローズ質問とオープン質問の意味
まず、クローズ質問とオープン質問の違いを理解することが重要です。
クローズ質問
クローズ質問とは、答えが「はい」か「いいえ」または特定の選択肢に限定される質問です。例えば、「この商品は昨日購入しましたか?」や「問題は解決しましたか?」といった質問がクローズ質問に該当します。クローズ質問は、具体的な情報を迅速に得るために有効です。
オープン質問
オープン質問とは、答えが自由に表現される質問です。例えば、「この商品についてどう感じましたか?」や「問題の詳細を教えてください」といった質問がオープン質問に該当します。オープン質問は、顧客の意見や感情を深く理解するために有効です。
クローズ質問を繰り返す重要性
クローズ質問を繰り返すことで、以下のようなメリットがあります。
1. 迅速な情報収集
クローズ質問は、具体的な情報を迅速に収集するために有効です。例えば、顧客が問題を報告した際に、「この問題はいつ発生しましたか?」や「どの製品に関する問題ですか?」といったクローズ質問を繰り返すことで、必要な情報を迅速に得ることができます。
2. 問題の特定
クローズ質問を繰り返すことで、問題の特定が容易になります。例えば、「このエラーメッセージは表示されましたか?」や「この手順を試しましたか?」といった質問をすることで、問題の原因を特定することができます。
3. 効率的な対応
クローズ質問を繰り返すことで、効率的な対応が可能になります。具体的な情報を得ることで、適切な解決策を迅速に提供することができます。
最後にオープン質問をする重要性
クローズ質問を繰り返した後にオープン質問をすることで、以下のようなメリットがあります。
1. 顧客の意見を理解する
オープン質問をすることで、顧客の意見や感情を深く理解することができます。例えば、「この問題についてどう感じましたか?」や「他に何かご不明点はありますか?」といった質問をすることで、顧客の満足度を向上させることができます。
2. 信頼関係の構築
オープン質問をすることで、顧客との信頼関係を築くことができます。顧客は自分の意見が尊重されていると感じ、コールセンターの対応に満足することができます。
3. 追加情報の収集
オープン質問をすることで、追加情報を収集することができます。顧客が自由に表現することで、問題の詳細や背景を理解することができます。
最短距離で答えを導くためには、クローズ質問を繰り返し、最後にオープン質問をすることが重要です。クローズ質問を繰り返すことで迅速な情報収集と問題の特定が可能になり、オープン質問をすることで顧客の意見を理解し、信頼関係を築くことができます。これらの質問技術を駆使することで、コールセンター業務の効率化と顧客満足度の向上が実現できます。
この記事を書いた人
コンサルタント永久 圭一keiichi Nagaku
債権管理業務に計15年、コールセンター事業者2社(計13年)に在籍
SVや地方センターや在宅業務センターのセンター長等に従事後独立
保有資格
DX推進パスポート
JDLA Deep Learning for GENERAL (G検定)
COPCリーンシックスシグマイエローベルト
- コンプライアンス・オフィサー・消費者金融コース
- ビジネスキャリア検定(労務管理)