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「説明が伝わらない…」その原因、話し始める“前”にあります。コールセンターでの説明力は、顧客満足度を左右する重要なスキルです。本記事では、「今から何を説明するか」「なぜそれを説明するのか」を最初に伝えることで、話が格段に伝わりやすくなる理由と、現場で実践できる具体的な工夫を紹介。説明が苦手な方、トークスクリプトを改善したい方におすすめの内容です。
上手い説明の仕方＝「今から何を説明するか」「その説明をする理由」を最初に提示してから説明に入る
コールセンターの現場では、オペレーターが限られた時間の中で、顧客に正確かつ分かりやすく情報を伝える必要があります。特に、複雑な手続きや条件を説明する場面では、「話が長くて分かりづらい」「結局何が言いたいのか分からない」といった不満が生まれがちです。
こうした問題の多くは、「説明の構造」が整理されていないことに起因します。つまり、情報の内容そのものではなく、“どう伝えるか”が課題なのです。
なぜ「説明の前に目的と内容を提示する」ことが重要なのか？
人は、話を聞くときに「何の話なのか」「なぜその話を聞く必要があるのか」が分かっていないと、集中力が続きません。これは、脳が情報の“意味づけ”をしながら理解を進める性質を持っているためです。
たとえば、顧客に「キャンペーンの適用条件」について説明する場合、いきなり詳細を話し始めると、聞き手は混乱します。しかし、
「これから、○○キャンペーンの適用条件についてご説明します。ご利用の可否に関わる重要な内容ですので、ぜひご確認ください。」
と最初に伝えるだけで、顧客は「この話は自分に関係がある」「聞く価値がある」と認識し、理解度が高まります。
このように、「今から何を説明するか」「その説明をする理由」を冒頭で提示することは、説明の“入り口”を整える行為であり、コミュニケーションの質を大きく左右します。
対処法：現場で使える説明の工夫
１．「説明の予告」を習慣化する
説明に入る前に、「これから○○についてご案内します」「この内容は○○に関係しています」といった一言を添えるだけで、聞き手の理解度が変わります。トークスクリプトにもこの構造を組み込むと効果的です。
２．説明の“目的”を明確にする
「この説明を聞くことで、○○がスムーズになります」「○○の確認が必要な理由は、○○だからです」といった目的を伝えることで、顧客の納得感が高まります。
３．構造的に話すクセをつける
「概要 → 理由 → 詳細 →確認事項」という流れを意識することで、説明が整理され、聞き手も情報を受け取りやすくなります。これは新人教育にも非常に有効です。
説明は、情報を届けるだけでなく、「納得してもらう」「安心してもらう」ための技術です。特にコールセンターでは、声だけで伝えるからこそ、構造的な話し方が求められます。
「説明しているのに伝わらない」「顧客が途中で混乱してしまう」と感じている方は、ぜひ一度ご相談ください。現場のトーク設計から、教育支援まで、コミュニケーションの質を高める改善をご提案します。
この記事を書いた人
コンサルタント永久 圭一keiichi Nagaku
この記事を書いた人
コンサルタント永久 圭一keiichi Nagaku
債権管理業務に計15年、コールセンター事業者２社（計13年）に在籍
ＳＶや地方センターや在宅業務センターのセンター長等に従事後独立
保有資格
DX推進パスポート
JDLA Deep Learning for GENERAL (G検定)
COPCリーンシックスシグマイエローベルト- コンプライアンス・オフィサー・消費者金融コース
- ビジネスキャリア検定（労務管理）
