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「なんでやってないの？」その一言が、新人の心を折り、退職届に変わる。コールセンターのSVが陥りがちな、部下を追い詰める「詰問」と、信頼を生む「対話」の致命的な分かれ道とは。具体的な伝え方を専門家が解説します。
「なんで、あれだけ言ったのにやってくれないんだろう…」
「指導しているつもりが、相手を萎縮させてしまい、関係が悪化してしまった…」
コールセンターのSV（スーパーバイザー）やリーダーの方々から、このような人材育成に関する悲痛な叫びをお聞きすることがあります。熱意を持って部下と向き合っているにも関わらず、なぜか心が通じ合わない。その根深い原因は、SV自身の気づかぬうちに発している、たった一言の「伝え方の違い」にあるのかもしれません。
今回は、新人の心を閉ざし、早期離職の引き金となる「詰問」と、自発的な成長を促し、定着へと導く「対話」を分ける決定的な言葉の違いについて、具体的な事例をもとに掘り下げていきます。これは単なる言葉のテクニックではなく、チームの心理的安全性と生産性を左右する、ヒューマンマネジメントの根幹に関わるお話です。
「詰問」が、新人の思考と未来を奪う
想像してみてください。あなたがオペレーターで、SVから少し強い口調でこう言われたとします。
「なんで、この後処理の入力をやってないの？」
この言葉を聞いて、あなたはどう感じるでしょうか。「しまった、責められている」「自分の能力不足を指摘されている」と感じ、反射的に身構えてしまうのではないでしょうか。
この「なんで〇〇しないの？」という問いかけは、もはや質問の形をした「詰問」です。その言葉の裏には、「やるのが当たり前なのに、やっていないあなたはおかしい」という非難のニュアンスが隠されています。
コミュニケーションとは、単なる「情報の伝達」だけではありません。そこには必ず「感情の交流」が伴います。SVとしては「業務が遅れている」という事実を伝えたつもりでも、新人オペレーターが受け取るのは「あなたが悪い」という解釈と、非難されているという感情です。この認識のズレが、両者の間に見えない壁を作ります。
言われた側は、自分の正当性を主張するために「だって、お客様の対応が長引いて…」といった“言い訳”を探し始めるか、思考を停止させ「申し訳ありません」と謝罪するしかなくなります。これでは、建設的な対話は生まれません。SVは「やる気がないのか」と苛立ち、オペレーターは「何を言っても怒られる」と心を閉ざす。この負のスパイラルが、チームのパフォーマンスを静かに、しかし確実に蝕み、新人の「もう、ここでは働けない」という決断に繋がっていくのです。
「対話」が、新人の本音と成長を引き出す
では、どうすればこの負のスパイラルを断ち切れるのでしょうか。ここで、先ほどのSVの言葉を、少しだけ変えてみましょう。
「この後処理の入力、まだみたいだけど、何か他の作業を優先したのかな？なんで今回は優先度が低いと判断したのか、理由を聞かせてもらえる？」
いかがでしょうか。言葉の印象が全く違うことにお気づきでしょうか。
後者の問いかけは、オペレーターの「人格」や「意欲」ではなく、その「行動」と「判断」の背景にある「理由」に焦点を当てています。「やっていない」という事実を責めるのではなく、「なぜ、その判断に至ったのか、あなたの考えを知りたい」という、対話と尊重の姿勢が明確に示されています。
これは、相手の意図を正確に把握するためのコミュニケーションの基本です。一方的な決めつけ（解釈）を避け、相手が置かれていた状況（事実）に関心を持つことで、初めて本当の課題が見えてきます。
こう問いかけられたオペレーターは、「自分の状況を理解しようとしてくれている」と感じ、安心して事実を話すことができます。「はい、実はA案件の緊急対応が入ってしまい、そちらを先に片付けるべきだと判断しました」といった、具体的な状況や課題が明らかになるかもしれません。
ここまでくれば、話は一気に建設的になります。SVは「そうか、緊急対応だったんだね。大変だったな」と共感を示し、「じゃあ、この入力は私がフォローしようか」といった、具体的なサポートや改善策を提示できます。これは、「犯人探し」ではなく、オペレーターと共に問題の「原因究明」を行う、本来あるべきマネジメントの姿なのです。
「詰問」を「対話」に変える、明日から使える３つの技術
この建設的なコミュニケーションは、意識すれば誰でも実践できます。
技術1：「You」ではなく「I」で伝える
「なんで（あなたは）やらないの？」という相手を主語にした詰問（Youメッセージ）をやめ、「（私は）あなたがこれを後回しにした理由が気になっているんだけど、教えてもらえる？」という、自分を主語にした依頼（Iメッセージ）に変えてみましょう。これだけで、言葉の棘が抜け、相手は話を聞く態勢になります。
技術2：「事実」と「解釈」を切り分ける
部下に声をかける前に、一呼吸おいて「事実は何か？（入力がされていない）」「自分の解釈や感情は何か？（サボっているのでは？と不安だ）」「どうなってほしいのか？（理由を知り、改善したい）」と頭の中で整理する癖をつけましょう。相手の行動という客観的な「事実」と、それに対する自分の主観的な「解釈」を混同しないことが、冷静なコミュニケーションの第一歩です。
技術3：ポジティブな「なぜなぜ分析」を行う
「なぜ優先度が低かったの？」から始まる対話は、まさにトヨタ式の「なぜなぜ分析」です。ただし、詰問調ではなく、純粋な好奇心を持って「なぜ？」「どうして？」と掘り下げることで、個人の問題と思われた事象の裏に、システムの不具合や業務フローの欠陥といった、組織全体で取り組むべき本質的な課題が見えてくるはずです。
「採用と研修の繰り返し」に悩むSV・マネージャーのための、本当の解決策
ここまで、「詰問」を「対話」に変える具体的な技術についてお話ししてきました。しかし、これらはあくまで対症療法にすぎません。なぜなら、どれだけ優れたコミュニケーション技術をSV個人が学んでも、それだけで新人の離職は止まらないからです。
SVと新人との「対話」は、あくまで新人が安心して働ける環境を構成する「仕組み」の一部です。本当の問題は、OJTの進め方、マニュアルの分かりやすさ、チーム全体の文化といった、新人を取り巻く環境全体が、有機的に連携していないことにあるのです。
私たちWanderinConsultingは、この根深い課題を根本から解決するため、コールセンターの現場から生まれた専門的なプログラムをご提供します。
新人オペレーターが辞めない組織を作る「定着率改善」実践プログラム
私たちのプログラムでは、まずPhase 1: 診断フェーズにおいて、貴社のコミュニケーションの実態や各種KPIを分析し、離職の根本原因を特定します。そして、Phase 2: 計画フェーズとPhase 3: 実行支援フェーズを通じて、本記事でご紹介したような対話の技術を全マネージャーが実践できるようなトレーニングまでを一気通貫で提供し、貴社に「人が定着する仕組み」そのものを構築します。
私たちのコンサルティングは、単なる「コスト」ではありません。企業の財務的損失を食い止め、未来の成長に繋がるリターンが明確な「投資」です。初回のご相談では、貴社の状況に合わせたROI（投資収益率）シミュレーションもご提示可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。
この記事を書いた人
コンサルタント永久 圭一keiichi Nagaku
この記事を書いた人
コンサルタント永久 圭一keiichi Nagaku
債権管理業務に計15年、コールセンター事業者２社（計13年）に在籍
ＳＶや地方センターや在宅業務センターのセンター長等に従事後独立
保有資格
DX推進パスポート
JDLA Deep Learning for GENERAL (G検定)
COPCリーンシックスシグマイエローベルト- コンプライアンス・オフィサー・消費者金融コース
- ビジネスキャリア検定（労務管理）
