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この記事では、コーチングの適切なタイミングと場面の使い分けに焦点を当て、スタッフの混乱を避けるための注意点について探ります。業務中のコーチングはスタッフのパフォーマンスを最大化することを目指し、具体的な業務の説明や改善点の指摘に重点を置きます。一方、教育の場では、より深い学びや反省の機会を提供し、スタッフの成長を支援します。このブログを通じて、コールセンターのスタッフの成長を促すための効果的なコーチングの実施方法を学びましょう。
仕事を教える事と教育は分けて行いましょう
コールセンターの効果的な運営には、スタッフの成長を促すための適切なコーチングが欠かせません。しかし、コーチングを実施する際には、業務中と教育の場で使い分けることが重要です。本記事では、コーチングのタイミング、場面の使い分けに焦点を当て、スタッフの混乱を避けるための注意点について探っていきます。
使い分ける理由
コーチングは、スタッフの成長を促すための有力な手法ですが、適切なタイミングと場面の使い分けが必要です。業務中と教育の場（研修中）では、それぞれ異なる目的があります。業務中のスタッフは、実際の業務に集中し、効率的かつ迅速にタスクを遂行することが求められます。一方、教育の場では、スタッフのスキルや知識を向上させるためにより深い学びや反省が必要です。
業務中：教える・指示する
業務中におけるコーチングでは、以下の点に留意する必要があります。まず、業務中のコーチングの目的はスタッフの成果を最大化することです。業務の効率や品質を向上させるために、具体的な指示やフィードバックを提供することが重要です。しかし、スタッフが業務に集中している最中に過度な教育的要素（過剰に自分で考えさせる 等）を盛り込むと、彼らは混乱し、業務のパフォーマンスに支障をきたす可能性があります。そのため、業務中のコーチングでは、具体的な業務の説明や改善点の指摘に重点を置きましょう。
教育・研修：促す・考えさせる
一方教育の場では、成長を促すためのコーチングが重要です。スタッフのスキルや知識の向上を図るために、より深い学びや反省の機会を提供しましょう。例えば、定期的なトレーニングセッションや1対1のフィードバックミーティングを設けることで、スタッフは自己評価や目標設定を行い、自己成長につなげることができます。ここでは、スタッフが現在持っているスキルレベルより上のレベルを求める作業も重要です。
まとめ
コーチングはコールセンターのスタッフの成長を促すための重要な手法ですが、業務中と教育の場における使い分けが求められます。業務中では、具体的な業務の説明や改善点の指摘に重点を置き、スタッフのパフォーマンスを最大化しましょう。一方、教育の場では、より深い学びや反省の機会を提供し、スタッフの成長を支援しましょう。適切なタイミングと場面の使い分けによって、スタッフの混乱を避けつつ、効果的なコーチングを実施しましょう。
