Content
チャットボットで「解決率」は上がったのに、なぜ「顧客満足度」は下がるのか？その原因は、日本人特有の「遠慮」文化にありました。AIの価値を「スピード」ではなく「無限の忍耐力」と定義し直し、顧客の『気兼ね』を解消する新しいCS戦略について解説します。
先日、コールセンタージャパン紙を読んでいて、非常に興味深い文章を目にしました。
「AIチャットボットを導入して自己解決率は上がったが、顧客満足度（CSAT）は上がっていない。むしろ下がっているケースすらある」
多くの企業が「効率化」と「解決率」を追い求めてAIを導入している中で、なぜこのような逆転現象が起きるのでしょうか。数字上は「解決」しているはずのお客様が、なぜ心の中では「満足」していないのか。その原因を深掘りしていくと、私たちが「解決」と「満足」を混同していること、そして日本人特有の「ある国民性」を見落としていることに気づかされます。
今回は、AI時代のCSにおける「おもてなし」の再定義についてお話しします。
「解決した」の裏側に潜む「5%のモヤモヤ」
そもそも、アンケートにおける「解決しましたか？（Yes/No）」という問いには大きな罠があります。
例えば、あなたが家電製品の操作でつまづき、チャットボットに問い合わせたとします。ボットは即座にマニュアルの該当ページを提示し、「手順はこちらです」と回答します。あなたは書かれた通りに操作し、とりあえず動くようになりました。
ボットは聞いてきます。「これで解決しましたか？」
あなたはボタンを押します。「はい（解決した）」
しかし、あなたの心の中は本当にスッキリしているでしょうか？
- 「手順はわかったけど、また同じエラーが出たらどうしよう？」
- 「書いてある専門用語の意味が少し不安だけど、まあ動いたからいいか…」
この「解決はしたけれど、腹落ちしきっていない状態（残り数%のモヤモヤ）」こそが、満足度が上がらない原因です。
機械的に処理された「解決」の積み重ねは、決して「感動（満足）」には繋がらないのです。
サービス提供者にすら「気を使う」日本人
ここで、さらに問題を複雑にしているのが、日本人特有の「気遣い」の文化です。もし相手がAIではなく、人間のオペレーターだったとしても、多くの日本の消費者はこう考えます。
- 「こんな初歩的なことを何度も聞いたら、頭が悪いと思われるんじゃないか」
- 「電話口の向こうも忙しそうだから、細かいニュアンスの確認は我慢して手短に終わらせよう」
驚くべきことに、お客様はお金を払ってサービスを受けている立場であるにも関わらず、提供者側（オペレーター）に「遠慮」をしているのです。
私が現場で見てきたハイパフォーマーのオペレーターたちは、この「お客様が遠慮して飲み込んだ言葉」を汲み取る能力（察する力）がズバ抜けて高い人たちでした。しかし、全てのオペレーターにそのスキルを求めるのは酷ですし、そもそもお客様が「気を使っている」時点で、それは「究極のリラックス状態（おもてなし）」とは言えません。
AIの最大の価値は「スピード」ではなく「鈍感力」
ここで、AIの出番です。
AIの強みは「24時間365日対応」や「即答性」だとよく言われますが、私は別の側面に注目すべきだと考えています。それは、「どれだけ同じことを聞かれても、どれだけ初歩的な質問をされても、絶対に嫌な顔をせず、疲れない（無限の忍耐力）」という点です。
相手が機械であれば、お客様は「遠慮」する必要が一切ありません。
- 「さっきの説明、もう一回詳しく教えて」
- 「こういう場合はどうなるの？」
- 「この用語の意味は何？」
人が相手なら躊躇してしまうような「納得いくまでの深掘り」を、AI相手なら気兼ねなくできる。これこそが、気使いな日本人にとっての「真の心理的安全性」になり得るのではないでしょうか。
「人を減らすAI」から「納得を生むAI」へ
これまでのAI導入は、あまりにも「効率化（いかに早く終わらせて、人を減らすか）」に偏りすぎていました。
「早く解決させて、早くチャットを閉じさせる」ような設計では、お客様の中に「冷たくあしらわれた」という印象と「モヤモヤ」が残るのは当然です。
これからのCSは、AIを「お客様が納得するまで、何時間でも付き合ってくれる専属パートナー」として再定義する必要があります。
- 質問に対して、単に答えを返すだけでなく「関連してこういった疑問を持つ方も多いですが、知りたいですか？」とAIから水を向ける。
- 「何度でも聞いてください」というスタンスをUI（画面設計）で表現する。
そうやって「気兼ねなく聞けるAI」で95%の疑問と不安を解消し、それでも残る「人間にしか汲み取れない微妙なニュアンス」や「感情的な寄り添い」だけを、プロのオペレーターが担う。
この「AIによる遠慮の解消」と「人による察する力」の住み分けこそが、解決率と満足度を両立させる道です。
皆さんの組織のAIは、お客様を「早く処理する」ために動いていますか？
それとも、お客様の「気兼ね」を取り除くために動いていますか？
この記事を書いた人
コンサルタント永久 圭一keiichi Nagaku
この記事を書いた人
コンサルタント永久 圭一keiichi Nagaku
債権管理業務に計15年、コールセンター事業者２社（計13年）に在籍
ＳＶや地方センターや在宅業務センターのセンター長等に従事後独立
保有資格
DX推進パスポート
JDLA Deep Learning for GENERAL (G検定)
COPCリーンシックスシグマイエローベルト- コンプライアンス・オフィサー・消費者金融コース
- ビジネスキャリア検定（労務管理）
