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AIが普及するほど、人間の価値は高まります。それは「正解」を出すことではなく、お客様が口にしなかった「沈黙（遠慮）」を察する力です。AIには聞こえない「行間」を聞き取り、感動を生むハイパフォーマーの技術と、これからの人材育成について解説します。
前回の記事で、AIの最大の価値は「無限の忍耐力（＝お客様の遠慮を取り払うこと）」にあるとお話ししました。では、AIが進化しあらゆる質問に即座に、正確に答えられるようになったとき、人間のオペレーターの役割は無くなるのでしょうか？
私の答えは「No」です。むしろ、AIが普及すればするほど、「人間にしかできない対応」の価値は相対的に高まります。
それは「共感」や「ホスピタリティ」といった曖昧な言葉で片付けられがちですが、私はもっと具体的なスキルだと定義しています。それは、「お客様が口にしなかった言葉（遠慮）を察する力」です。
今回は、AIには決して真似できない、日本のハイパフォーマーが持つ「察する力（Sensing）」についてお話しします。
AIは「言葉」を聞き、人は「行間」を聞く
AI（特にLLM）は言葉の処理能力において人間を凌駕しています。「領収書の発行方法を教えて」と聞けば、瞬時にマニュアルを提示できます。しかし、現場で本当に優秀なオペレーターは、その質問の裏側に潜む背景を読み取ります。
お客様：「領収書の発行方法を教えて」
AIの対応： 「発行手順はこちらです（URL）」→ 解決
ハイパフォーマーの対応： 「発行手順はこちらですが、もしかして今、経費精算の締切間際でお急ぎでしょうか？ もしお急ぎなら、PDFで即時発行できる方法もありますが、いかがなさいますか？」
この違いはどこから生まれるのでしょうか。それは、お客様の声のトーン、問い合わせの時期（月末）、あるいは「少し焦っているような間（ま）」といった非言語情報から、「言葉にされていない事情」を察知しているからです。
お客様自身も、まさかそこまで気を使ってもらえるとは思っていないため、「急いでいる」とは口に出しません（遠慮しています）。この「頼まれていないこと」に気づき、先回りして提案する力こそが、AIに対する（現時点の技術での）人間の圧倒的な優位性です。
「大丈夫です」の裏にある諦め
もう一つ、わかりやすい例があります。トラブル対応の最後にお客様が言う「ああ、もう大丈夫です」という言葉です。
AIはこれを「解決・納得（Positive）」と判断し、クロージングに向かいます。しかし、人間なら分かります。その「大丈夫です」が、本当に納得しているのか、それとも「これ以上話しても無駄だと諦めた（ネガティブ）」のか。
私が現場で見てきたトップオペレーターたちは、この瞬間に必ず立ち止まります。
「お客様、今『大丈夫』とおっしゃいましたが（少し言い淀まれたように感じました。）、もし私の説明で分かりにくい点や、ご納得いただけない点があれば、遠慮なくおっしゃってください」
この一言が言えるかどうかが、顧客満足度を決定づけます。「言葉通りに受け取らない」という高度な判断は、今のところ人間にしかできません。
「マニュアル人間」を育てるのはもうやめよう
これまで多くのコールセンターでは、オペレーターを「マニュアル通りに喋るロボット」のように教育してきました。しかし、その領域はこれからはAIの独壇場になります。人間がその土俵でAIと戦っても、スピードと正確性で勝てるわけがありません。
これからの人材育成に必要なのは、スクリプトを暗記させることではなく、「お客様の心の機微（サイン）」に気づく感性を磨くことです。
- 声のトーンが下がった瞬間
- 返答までの不自然な「間」
- 「とりあえず」や「一応」といったクッション言葉
これらを「アラート（注意信号）」として感知できるようにトレーニングする。それが、これからの時代における「教育」の本質のひとつです。
結論：AIと人の「棲み分け」
AIは「お客様が気兼ねなく何でも聞ける（遠慮の解消）」ために使う。
人間は「お客様が言い出せなかったこと（遠慮の汲み取り）」のために使う。
この両輪が回ったとき、初めて日本のCSは「おもてなし」の領域に到達します。皆さんの組織では、オペレーターに対して「AIのような正確さ」を求めていませんか？人間ならではの「察する力」を評価し、伸ばす仕組みが整っていますでしょうか。
この記事を書いた人
コンサルタント永久 圭一keiichi Nagaku
この記事を書いた人
コンサルタント永久 圭一keiichi Nagaku
債権管理業務に計15年、コールセンター事業者２社（計13年）に在籍
ＳＶや地方センターや在宅業務センターのセンター長等に従事後独立
保有資格
DX推進パスポート
JDLA Deep Learning for GENERAL (G検定)
COPCリーンシックスシグマイエローベルト- コンプライアンス・オフィサー・消費者金融コース
- ビジネスキャリア検定（労務管理）
