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「営業はセンス」と属人化を放置していませんか？トップ層の“暗黙知”を可視化し「型」を作ることは、新人の個性を奪うのではなく、むしろ開花させる土台となります。マネージャーを疲弊から解放し、3ヶ月で「人が定着する仕組み」を築くための、現場から逆算した改善のヒントを公開します 。
1.はじめに：なぜ「できる営業」ほどマニュアルを嫌うのか？
「営業はアートだ。マニュアルなんかで型にはめたら、個性が死んでしまう」
多くの現場で、実績のあるマネージャーやトップセールスの方から、こんな反論をいただきます。彼らの言い分はこうです。
「良い営業とは、お客様の状況と自分のキャラクターに合わせて、臨機応変に対応すること（オーダーメイド）だ。だから、業務の定型化（大量生産）なんてナンセンスだ」と。
一見、もっともらしく聞こえます。しかし、数多くの現場を見てきた私には、その言葉の裏にある「別の本音」が透けて見えます。
それは、「自分の仕事の仕方を可視化できない（あるいは、したくない）」という、言語化への恐怖心です。
今回は、そんな「属人化の聖域」となっていた営業プロセスにメスを入れ、あえてマニュアル化した結果、逆にプレイヤーの個性が発揮されるようになった実例をお話しします。
2. 「オーダーメイド」という名のブラックボックス
急成長企業などで「営業は個人のセンス」とされ、育成は基本的にOJT（同行して背中を見せる）のみという話しをよく聞きます。しかし、組織が拡大し、多様な新人が入ってくると、問題が露呈し始めます。
- 何が正解か分からない不安： 新人は「先輩によって言ってることが違う」と混乱し、いつまで経っても自信が持てない。
- 「できない」の放置： 売れない原因が「センスがないから」で片付けられ、具体的な改善指導ができない。
マネージャーは「臨機応変にやれ」と言いますが、土台となる「型」を持っていない新人に、応用（臨機応変）などできるはずがありません。結果、メンタル不調による離職が発生します。
3. 「脳内の地図」を外に出す器を作る
私はこういった状況を変えるため、トッププレイヤーたちが無意識に行っている「暗黙知」の標準化に着手しました。しかし、「どうやって売っているんですか？」と聞いても、「うーん、感覚かな」と返ってくるのがオチです。
そこで行ったのが、「脳内の情報を吐き出すための器（コンテナ）」を用意することです。
白紙の状態からヒアリングするのではなく、こちらであらかじめ仮説としての「業務フロー図」や「タスクリスト」を作成し、それを彼らにぶつけました。
「このプロセスの時、頭の中で何を考えていますか？」
「ここでお客様に資料を見せる直前、必ず確認しているポイントはありますか？」
こうして具体的な「器」を用意することで、彼ら自身も認識していなかった「無意識のこだわり」や「勝ちパターン」が次々と言語化されていきました。
4. マニュアルがもたらした「安心感」という革命
こうして完成した「標準化された営業プロセス（マニュアル）」を導入した結果、現場には劇的な変化が起きました。
一番の変化は、新人の「安心感」です。
「ここまではマニュアル通りにやれば、最低限の成果は出る（正解である）」という心理的安全性が確保されたことで、彼らは萎縮することなく顧客に向き合えるようになりました。
そして面白かったのが、「個性の開花」です。
これまでは「どう進めればいいか」という手順の不安に脳のリソースを奪われていた新人が、その部分をマニュアルに任せることで、余ったリソースを「自分らしい提案」や「お客様との関係構築」に全振りできるようになったのです。
「定型化で一定の成果が担保できている安心感こそ、プレイヤーの個性が発揮される源泉になる」
これが、私が現場で得た確信です。
5. 結論：「能動的な人材」を見極めるために
マニュアル化には、もう一つの大きな効能がありました。それは「能動的に仕事ができる人と、そうでない人の切り分けができる」ことです。
「型」があるからこそ、「型通りにやった上で、さらに工夫する人（ハイパフォーマー予備軍）」と、「型通りにすらやろうとしない人」の差が明確になります。指導すべきポイントがクリアになり、マネジメントのコストも大幅に下がります。
もし、あなたの組織が「営業はセンスだ」「マニュアルはレベルが低い」という言葉で思考停止しているなら、一度その「聖域」を疑ってみてください。
そこには、言語化をサボっているだけの「偽の職人芸」が隠れているかもしれません。
泥臭い業務の標準化によって、あなたのチームの「本当の個性」を引き出すお手伝いができれば幸いです。
この記事を書いた人
コンサルタント永久 圭一keiichi Nagaku
この記事を書いた人
コンサルタント永久 圭一keiichi Nagaku
債権管理業務に計15年、コールセンター事業者２社（計13年）に在籍
ＳＶや地方センターや在宅業務センターのセンター長等に従事後独立
保有資格
DX推進パスポート
JDLA Deep Learning for GENERAL (G検定)
COPCリーンシックスシグマイエローベルト- コンプライアンス・オフィサー・消費者金融コース
- ビジネスキャリア検定（労務管理）
