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コールセンター/コンタクトセンターの運営や顧客対応に役立つ情報をお届けします
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AIの「理想」と、コールセンター「現場の現実」の深い”Gap”。 導入で失敗する企業が、決定的に見落としている「最初のステップ」とは?

なぜ、採用すればするほど組織が弱くなるのか? 入社後の「こんなはずじゃなかった」を防ぐ、採用戦略の見直し方

「この会社で、成長したい」と新人が思うには? オペレーターの未来を描く“キャリアマップ”の設計図

“心が折れる前”に、組織は何ができるか? クレーム対応で疲弊する新人を守る「防波堤」の築き方

その評価、新人の“やる気”を削っていませんか? 定着率を劇的に上げる「成長支援型」評価制度の作り方

そのミス、本当に「彼のせい」ですか? 組織を殺す「Bad」探しと、未来を創る「Problem」思考

その一言が、新人の“退職届”に変わる。 SVが陥る「詰問」と「対話」の致命的な分かれ道

なぜ、あなたの“OJT”は伝わらないのか? 新人の頭の中に「情報の地図」を描く3つのOJT技術

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「コールセンター固有のマネジメントスキル」
カテゴリーのブログ記事一覧Index

- コールセンター固有のマネジメントスキル
- スクリプト
お客様のニーズに応える:効果的なセールススクリプトの作成法
この記事では、通信販売のコールセンターで成功を収めるための重要な要素、効果的なセールススクリプトの作成について解説しています。情報の押し売りが逆効果となる理由と、お客様のニーズに合わせた情報提供の重要性について詳しく説明し、具体的な対処法を提供します。このブログは、お客様のニーズを理解し、関心を引き、ニーズに合わせた情報を提供する方法を学びたい方にとって、有益な情報源となるでしょう。強制的な販売を避け、お客様自身が購入したいと思える状態を作り出すためのヒントも提供します。このブログを読むことで、効果的なセールススクリプトの作成法を理解し、成功への道筋をつかむことができます。

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- コールセンターのKPI
コールセンターのKPI: サービスレベルと応答率
コールセンターにおいて顧客との接触状況を測定するためのキーパフォーマンスインジケーター(KPI)は不可欠ですが、日本のコールセンターでは一般的に応答率が主要な指標とされています。本記事では、応答率とサービスレベルの違いや、なぜ日本のコールセンターでサービスレベルがあまり活用されないのかについて解説します。業界慣行や測定の簡易性など、様々な要因が影響していますが、顧客体験の向上やリソース管理の効率化を図るためには、サービスレベルの重要性を再認識し、適切に活用することが求められます。
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