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「失敗に慣れるな。でも、失敗を想定すれば挑戦は怖くない」コールセンター現場でよくある「失敗=悪」という思い込み。そのままでは挑戦が生まれず、現場の成長も止まってしまいます。本記事では、「失敗に慣れる」のではなく、「失敗を覚悟しておく」ことで、前向きなチャレンジができるマインドセットの作り方を解説。現場改善に本気で取り組みたい方に向けた、実践的なヒントが詰まっています。
失敗に慣れちゃだめだけど、失敗を覚悟(シミュレーション)しておくとチャレンジしやすくなる
コールセンターの現場では、日々さまざまな判断や対応が求められます。その中で「失敗を恐れるあまり、挑戦できない」という空気が漂っている職場も少なくありません。ですが、失敗を完全に避けることはできませんし、避けようとするほど現場は硬直していきます。 では、どうすれば失敗を恐れずにチャレンジできる環境を作れるのでしょうか?その鍵は、「失敗に慣れる」のではなく、「失敗を覚悟しておく」ことにあります。
失敗に“慣れる”ことの落とし穴
まず、「失敗に慣れる」という言葉には注意が必要です。これは、失敗を繰り返しても気にしなくなる、あるいは改善しなくなる状態を指すことがあります。コールセンターでは、対応ミスや報告漏れが日常化してしまうと、顧客満足度の低下や信頼の喪失につながります。 失敗を軽視する文化が根付くと、現場の品質は確実に下がります。ミスがあっても「仕方ない」で済ませてしまうような空気は、改善の芽を摘んでしまうのです。
失敗を“覚悟しておく”という考え方
一方で、「失敗を覚悟しておく」という姿勢は、まったく異なります。これは、事前に失敗の可能性をシミュレーションし、どう対処するかを考えておくこと。つまり、リスクを理解したうえで挑戦する準備を整えるということです。
この考え方が浸透すると、現場は前向きになります。新しい対応方法や改善案に対して「やってみよう」という空気が生まれ、失敗してもすぐにリカバリーできる体制が整います。結果として、挑戦の回数が増え、現場の知見も蓄積されていきます。
対処法:失敗を恐れずチャレンジできる現場づくり
1.失敗のシミュレーションを習慣化する
新しい施策を導入する前に、「最悪のケースは何か?」「そのときどう対応するか?」をチームで話し合う時間を設けましょう。これにより、心理的な準備ができ、挑戦へのハードルが下がります。
2.失敗を共有する場をつくる
失敗を隠すのではなく、オープンに共有する文化を育てることが重要です。「失敗事例共有会」などを定期的に開催し、そこから得られた学びを全員で活かす仕組みを作りましょう。
3.チャレンジを評価する制度を導入する
結果だけでなく、挑戦したプロセスを評価する制度を設けることで、社員は安心して新しいことに取り組めるようになります。
コールセンターの改善は、単なる業務効率化ではなく、現場の「挑戦する力」を育てることから始まります。失敗を恐れず、でも軽視せず、前向きに取り組める環境づくりをお手伝いします。現場の空気を変えたいと感じたら、ぜひ一度ご相談ください。
この記事を書いた人
コンサルタント永久 圭一keiichi Nagaku
債権管理業務に計15年、コールセンター事業者2社(計13年)に在籍
SVや地方センターや在宅業務センターのセンター長等に従事後独立
保有資格
DX推進パスポート
JDLA Deep Learning for GENERAL (G検定)
COPCリーンシックスシグマイエローベルト
- コンプライアンス・オフィサー・消費者金融コース
- ビジネスキャリア検定(労務管理)