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顧客が無意識に記憶する内容を取捨選択していることを理解し、自分の話が捨てられないようにするための方法を解説します。この記事では、顧客の関心を引き、感情を動かし、情報を簡潔にまとめるための具体的な対処法を紹介します。これらの対策を実践することで、顧客の記憶に残る効果的なコミュニケーションが可能になります。コールセンター業務の改善に関するアドバイスやコンサルティングが必要な方は、ぜひご相談ください。
聴く側は無意識に記憶する内容を取捨選択している。自分の話が捨てられてしまわない様にするには?
コールセンター業務において、顧客とのコミュニケーションは非常に重要です。しかし、顧客が話を聞く際には、無意識に記憶する内容を取捨選択しています。つまり、あなたの話が顧客の記憶に残らない可能性があるのです。では、どうすれば自分の話が捨てられてしまわないようにすることができるのでしょうか?この記事では、聴く側の心理と効果的な対処法について詳しく解説します。
聴く側の心理と記憶の取捨選択
人間の脳は、情報を効率的に処理するために、無意識に重要な情報を選び取ります。これは、情報過多の現代社会において特に顕著です。顧客があなたの話を聞く際にも、以下のような要因が影響します。
1. 関心の有無
顧客が関心を持っている話題であれば、記憶に残りやすくなります。逆に、関心がない話題はすぐに忘れられてしまいます。
2. 感情の動き
感情が動くと、その情報は記憶に残りやすくなります。例えば、驚きや喜びを感じた瞬間の情報は、長く記憶に残ります。
3. 情報の量と質
情報が多すぎると、脳は処理しきれずに一部を捨ててしまいます。また、質の低い情報は重要性が低いと判断され、記憶に残りにくくなります。
自分の話が捨てられないようにする対処法
では、どうすれば顧客の記憶に残る話をすることができるのでしょうか?以下に効果的な対処法を紹介します。
1. 顧客の関心を引く
顧客が関心を持つ話題を選び、話の冒頭で興味を引く工夫をします。例えば、顧客のニーズに直接関連する情報を提供することで、関心を引きます。
2. 感情を動かす
感情を動かす話し方を心がけます。例えば、ストーリーを交えて話すことで、顧客の感情に訴えかけます。また、ユーモアを交えることで、顧客の心を掴むことができます。
3. 情報を簡潔にする
情報を簡潔にまとめ、重要なポイントを強調します。これにより、顧客が情報を処理しやすくなり、記憶に残りやすくなります。
4. 視覚的な補助を使う
視覚的な補助を使うことで、情報をより記憶に残りやすくします。例えば、図やグラフを使って説明することで、顧客の理解を深めます。
5. 繰り返しを活用する
重要な情報は繰り返し伝えることで、記憶に定着させます。ただし、繰り返しすぎると逆効果になるため、適度な頻度で行います。
客が無意識に記憶する内容を取捨選択していることを理解し、自分の話が捨てられないようにするためには、顧客の関心を引き、感情を動かし、情報を簡潔にまとめることが重要です。これらの対処法を実践することで、顧客の記憶に残る効果的なコミュニケーションが可能になります。
この記事を書いた人
コンサルタント永久 圭一keiichi Nagaku
債権管理業務に計15年、コールセンター事業者2社(計13年)に在籍
SVや地方センターや在宅業務センターのセンター長等に従事後独立
保有資格
DX推進パスポート
JDLA Deep Learning for GENERAL (G検定)
COPCリーンシックスシグマイエローベルト
- コンプライアンス・オフィサー・消費者金融コース
- ビジネスキャリア検定(労務管理)