Title

  • コミュニケーションスキル
  • 伝える・同意してもらう

顧客の記憶に残る話し方の秘訣:無意識の取捨選択を乗り越える方法

目次

  1. 聴く側は無意識に記憶する内容を取捨選択している。自分の話が捨てられてしまわない様にするには?
  2. 聴く側の心理と記憶の取捨選択
  3. 1. 関心の有無
  4. 2. 感情の動き
  5. 3. 情報の量と質
  6. 自分の話が捨てられないようにする対処法
  7. 1. 顧客の関心を引く
  8. 2. 感情を動かす
  9. 3. 情報を簡潔にする
  10. 4. 視覚的な補助を使う
  11. 5. 繰り返しを活用する

Content

顧客が無意識に記憶する内容を取捨選択していることを理解し、自分の話が捨てられないようにするための方法を解説します。この記事では、顧客の関心を引き、感情を動かし、情報を簡潔にまとめるための具体的な対処法を紹介します。これらの対策を実践することで、顧客の記憶に残る効果的なコミュニケーションが可能になります。コールセンター業務の改善に関するアドバイスやコンサルティングが必要な方は、ぜひご相談ください。

聴く側は無意識に記憶する内容を取捨選択している。自分の話が捨てられてしまわない様にするには?

コールセンター業務において、顧客とのコミュニケーションは非常に重要です。しかし、顧客が話を聞く際には、無意識に記憶する内容を取捨選択しています。つまり、あなたの話が顧客の記憶に残らない可能性があるのです。では、どうすれば自分の話が捨てられてしまわないようにすることができるのでしょうか?この記事では、聴く側の心理と効果的な対処法について詳しく解説します。

聴く側の心理と記憶の取捨選択

人間の脳は、情報を効率的に処理するために、無意識に重要な情報を選び取ります。これは、情報過多の現代社会において特に顕著です。顧客があなたの話を聞く際にも、以下のような要因が影響します。

1. 関心の有無

顧客が関心を持っている話題であれば、記憶に残りやすくなります。逆に、関心がない話題はすぐに忘れられてしまいます。

2. 感情の動き

感情が動くと、その情報は記憶に残りやすくなります。例えば、驚きや喜びを感じた瞬間の情報は、長く記憶に残ります。

3. 情報の量と質

情報が多すぎると、脳は処理しきれずに一部を捨ててしまいます。また、質の低い情報は重要性が低いと判断され、記憶に残りにくくなります。

自分の話が捨てられないようにする対処法

では、どうすれば顧客の記憶に残る話をすることができるのでしょうか?以下に効果的な対処法を紹介します。

1. 顧客の関心を引く

顧客が関心を持つ話題を選び、話の冒頭で興味を引く工夫をします。例えば、顧客のニーズに直接関連する情報を提供することで、関心を引きます。

2. 感情を動かす

感情を動かす話し方を心がけます。例えば、ストーリーを交えて話すことで、顧客の感情に訴えかけます。また、ユーモアを交えることで、顧客の心を掴むことができます。

3. 情報を簡潔にする

情報を簡潔にまとめ、重要なポイントを強調します。これにより、顧客が情報を処理しやすくなり、記憶に残りやすくなります。

4. 視覚的な補助を使う

視覚的な補助を使うことで、情報をより記憶に残りやすくします。例えば、図やグラフを使って説明することで、顧客の理解を深めます。

5. 繰り返しを活用する

重要な情報は繰り返し伝えることで、記憶に定着させます。ただし、繰り返しすぎると逆効果になるため、適度な頻度で行います。

客が無意識に記憶する内容を取捨選択していることを理解し、自分の話が捨てられないようにするためには、顧客の関心を引き、感情を動かし、情報を簡潔にまとめることが重要です。これらの対処法を実践することで、顧客の記憶に残る効果的なコミュニケーションが可能になります。

この記事を書いた人

コンサルタント永久 圭一keiichi Nagaku

この記事を書いた人

コンサルタント永久 圭一keiichi Nagaku

債権管理業務に計15年、コールセンター事業者2社(計13年)に在籍
SVや地方センターや在宅業務センターのセンター長等に従事後独立

保有資格

  • DX推進パスポートDX推進パスポート
  • JDLA Deep Learning for GENERAL (G検定)JDLA Deep Learning for GENERAL (G検定)
  • COPC LEAN SIX SIGMA FOR CONTACT CENTERS YELLOW BELT CERTIFIEDCOPCリーンシックスシグマイエローベルト
  • コンプライアンス・オフィサー・消費者金融コース
  • ビジネスキャリア検定(労務管理)
一覧へ戻る

お問い合わせContact

お問い合わせは以下フォームより受け付けております。
必要事項をご記入の上、送信してください。

    お問い合わせ事項

    お名前

    メールアドレス

    会社名

    ご質問・ご相談事項

    プライバシーポリシー

    WandarinConsulting(ワンダリンコンサルティング以下、「私共」といいます。)は、本ウェブサイト上で提供するサービス(以下,「本サービス」といいます。)における、ユーザーの個人情報の取扱いについて、以下のとおりプライバシーポリシー(以下、「本ポリシー」といいます。)を定めます。

    第1条 個人情報

    「個人情報」とは、個人情報保護法にいう「個人情報」を指すものとし、生存する個人に関する情報であって、当該情報に含まれる氏名、生年月日、住所、電話番号、連絡先その他の記述等により特定の個人を識別できる情報及び容貌、指紋、声紋にかかるデータ、及び健康保険証の保険者番号などの当該情報単体から特定の個人を識別できる情報(個人識別情報)を指します。

    第2条 個人情報の収集方法

    私共は、お問い合わせフォームの送信時に、氏名・メールアドレスを取得させていただきます。

    第3条 個人情報を収集・利用する目的

    私共が個人情報を収集・利用する目的は、以下のとおりです。

    • 私共サービスの提供・運営のため

    • ユーザーからのお問い合わせに回答するため(本人確認を行うことを含む)

    • ユーザーが利用中のサービスの新機能、更新情報、キャンペーン等及び私共が提供する他のサービスの案内のメールを送付するため

    • メンテナンス、重要なお知らせなど必要に応じたご連絡のため

    • 利用規約に違反したユーザーや、不正・不当な目的でサービスを利用しようとするユーザーの特定をし、ご利用をお断りするため

    • 上記の利用目的に付随する目的

    第4条 利用目的の変更

    • 私共は、利用目的が変更前と関連性を有すると合理的に認められる場合に限り、個人情報の利用目的を変更するものとします。

    • 利用目的の変更を行った場合には、変更後の目的について、私共所定の方法により、ユーザーに通知し、または本ウェブサイト上に公表するものとします。

    第5条 Cookieの利用について

    当ブログでは、広告配信やアクセス解析のためにCookieを使用しています。
    Cookieによりブラウザを識別していますが、特定の個人の識別はできない状態で匿名性が保たれています。
    Cookieの使用を望まない場合、ブラウザからCookieを無効に設定できます。

    第6条 アクセス解析ツールについて

    当ブログでは、Googleによるアクセス解析ツール「Googleアナリティクス」を利用しています。このGoogleアナリティクスはトラフィックデータの収集のためにクッキー(Cookie)を使用しております。トラフィックデータは匿名で収集されており、個人を特定するものではありません。

    第7条 個人情報の第三者提供

    • 私共は、次に掲げる場合を除いて、あらかじめユーザーの同意を得ることなく、第三者に個人情報を提供することはありません。ただし、個人情報保護法その他の法令で認められる場合を除きます。

      • 人の生命、身体または財産の保護のために必要がある場合であって、本人の同意を得ることが困難であるとき

      • 公衆衛生の向上または児童の健全な育成の推進のために特に必要がある場合であって、本人の同意を得ることが困難であるとき

      • 国の機関もしくは地方公共団体またはその委託を受けた者が法令の定める事務を遂行することに対して協力する必要がある場合であって、本人の同意を得ることにより当該事務の遂行に支障を及ぼすおそれがあるとき

      • 予め次の事項を告知あるいは公表し、かつ私共が個人情報保護委員会に届出をしたとき

        • 利用目的に第三者への提供を含むこと

        • 第三者に提供されるデータの項目

        • 第三者への提供の手段または方法

        • 本人の求めに応じて個人情報の第三者への提供を停止すること

        • 本人の求めを受け付ける方法

    • 前項の定めにかかわらず、次に掲げる場合には、当該情報の提供先は第三者に該当しないものとします。

      • 私共が利用目的の達成に必要な範囲内において個人情報の取扱いの全部または一部を委託する場合

      • 合併その他の事由による事業の承継に伴って個人情報が提供される場合

      • 個人情報を特定の者との間で共同して利用する場合であって、その旨並びに共同して利用される個人情報の項目、共同して利用する者の範囲、利用する者の利用目的および当該個人情報の管理について責任を有する者の氏名または名称について、あらかじめ本人に通知し、または本人が容易に知り得る状態に置いた場合

    第8条 個人情報の開示

    私共は、本人から個人情報の開示を求められたときは、本人に対し、遅滞なくこれを開示します。ただし、開示することにより次のいずれかに該当する場合は、その全部または一部を開示しないこともあり、開示しない決定をした場合には、その旨を遅滞なく通知します。なお、個人情報の開示に際しては、手数料を申し受ける場合がございます。

    • 本人または第三者の生命、身体、財産その他の権利利益を害するおそれがある場合

    • 私共の業務の適正な実施に著しい支障を及ぼすおそれがある場合

    • その他法令に違反することとなる場合

    • 前項の定めにかかわらず、履歴情報および特性情報などの個人情報以外の情報については、原則として開示いたしません。

    第9条 個人情報の訂正および削除

    • ユーザーは、私共の保有する自己の個人情報が誤った情報である場合には、私共が定める手続きにより、私共に対して個人情報の訂正、追加または削除(以下、「訂正等」といいます。)を請求することができます。

    • 私共は、ユーザーから前項の請求を受けてその請求に応じる必要があると判断した場合には、遅滞なく、当該個人情報の訂正等を行うものとします。

    • 私共は、前項の規定に基づき訂正等を行った場合、または訂正等を行わない旨の決定をしたときは遅滞なく、これをユーザーに通知します。

    第10条 個人情報の利用停止等

    • 私共は、本人から、個人情報が、利用目的の範囲を超えて取り扱われているという理由、または不正の手段により取得されたものであるという理由により、その利用の停止または消去(以下、「利用停止等」といいます。)を求められた場合には、遅滞なく必要な調査を行います。

    • 前項の調査結果に基づき、その請求に応じる必要があると判断した場合には、遅滞なく、当該個人情報の利用停止等を行います。

    • 私共は、前項の規定に基づき利用停止等を行った場合、または利用停止等を行わない旨の決定をしたときは、遅滞なく、これをユーザーに通知します。

    • 前2項にかかわらず、利用停止等に多額の費用を有する場合その他利用停止等を行うことが困難な場合であって、ユーザーの権利利益を保護するために必要なこれに代わるべき措置をとれる場合は、この代替策を講じるものとします。

    第11条 プライバシーポリシーの変更

    • 本ポリシーの内容は、法令その他本ポリシーに別段の定めのある事項を除いて、ユーザーに通知することなく、変更することができるものとします。

    • 私共が別途定める場合を除いて、変更後のプライバシーポリシーは、本ウェブサイトに掲載したときから効力を生じるものとします。
      修正された最新のプライバシーポリシーは常に本ページにて開示されます。

    第12条(お問い合わせ窓口)

    本ポリシーに関するお問い合わせは、下記までご連絡をお願いいたします。

    WandarinConsulting(ワンダリンコンサルティング)
    永久 圭一

    住所:〒103-0022 東京都中央区日本橋室町1丁目11番12号 日本橋水野ビル7階
    電話番号:050-5897-5849
    Eメールアドレス:nagaku@wanderinconsulting.com

    制定日2024年2月1日

    プライバシーポリシーを読み、内容に同意します。