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認識のズレを防ぐ:一義的な表現で正確な意思疎通を実現 コールセンターの運営において、曖昧な表現は認識のズレを引き起こしやすくなります。本記事では、「感覚」に頼らず、一義的な表現を用いる重要性について解説し、具体的な対策を提案します。正確な意思疎通で業務効率と顧客満足度を向上させたい方は必見です!
「感覚」で意思疎通すると認識がズレる。ズレない様に表現(一義性)しましょう
コールセンターの運営において、スタッフ間や顧客とのコミュニケーションは非常に重要です。しかし、「感覚」に頼った意思疎通は、認識のズレを引き起こしやすくなります。この記事では、認識のズレを防ぐために一義的な表現を用いる重要性について説明し、具体的な対策を提案します。
「感覚」で意思疎通すると認識がズレるというテーマは、以下のような問題を含んでいます
1.曖昧な表現のリスク
「感覚」に頼った表現は、受け手によって解釈が異なるため、誤解を招きやすいです。例えば、「すぐに対応します」という表現は、人によって「数分以内」や「数時間以内」と解釈されることがあります。
2.一義的な表現の重要性
一義的な表現とは、誰が聞いても同じ意味に解釈できる明確な表現を指します。これにより、認識のズレを防ぎ、正確な意思疎通が可能になります。例えば、「15分以内に対応します」と具体的に伝えることで、誤解を防ぐことができます。
3.業務効率の向上
一義的な表現を用いることで、スタッフ間のコミュニケーションが円滑になり、業務効率が向上します。曖昧な指示や情報共有が減ることで、ミスや再確認の手間が省けます。
4.顧客満足度の向上
顧客とのコミュニケーションにおいても、一義的な表現を用いることで、顧客の期待に応えることができます。明確な説明や対応を行うことで、顧客満足度が向上し、信頼関係が築かれます。
対処法の提案
認識のズレを防ぐために、一義的な表現を用いる具体的な方法をいくつか提案します
1.具体的な時間表現を使用する
「すぐに」や「後で」などの曖昧な表現を避け、具体的な時間を示す表現を使用します。例えば、「15分以内に対応します」や「午後3時までに完了します」といった表現です。
2.数値を活用する
数値を用いることで、具体性を持たせます。例えば、「多くの顧客が満足しています」ではなく、「90%の顧客が満足しています」と伝えることで、より明確な情報を提供できます。
3.具体的な行動を示す
「確認します」や「対応します」といった曖昧な表現を避け、具体的な行動を示します。例えば、「システムログを確認して原因を特定します」や「担当者に連絡して対応を依頼します」といった表現です。
4.フィードバックを求める
自分の伝えた内容が正しく理解されているか確認するために、フィードバックを求めます。例えば、「この内容で間違いないでしょうか?」や「ご理解いただけましたか?」といった質問を投げかけます。
5.定義を明確にする
専門用語や略語を使用する際には、その定義を明確にします。例えば、「KPI」という用語を使用する場合、「重要業績評価指標(KPI)」と説明することで、相手が正しく理解できるようにします。
これらの対策を実施することで、認識のズレを防ぎ、正確な意思疎通が可能になります。コールセンターの運営において、一義的な表現を用いることは、業務効率の向上や顧客満足度の向上に繋がります。
この記事を書いた人
コンサルタント永久 圭一keiichi Nagaku
債権管理業務に計15年、コールセンター事業者2社(計13年)に在籍
SVや地方センターや在宅業務センターのセンター長等に従事後独立
保有資格
DX推進パスポート
JDLA Deep Learning for GENERAL (G検定)
COPCリーンシックスシグマイエローベルト
- コンプライアンス・オフィサー・消費者金融コース
- ビジネスキャリア検定(労務管理)